In zijn twee boeken 'De McKinsey Methode' en 'De McKinsey Praktijk' legt Ethan Rasiel uit hoe professionals van McKinsey met een werkhypothese bedrijfsproblemen doelgericht oplossen. Dan doen zij aan de hand van de juiste vraag; de vraag achter de vraag van de klant. Maar hoe zorgt u er nu voor, dat u met de juiste vraag bezig bent? Edwin Schouten van The Visioning Group legt uit hoe u de vraag áchter de vraag van de klant articuleert en deze vervolgens doelgericht oplost met issue analyse. Dit geschiedt in brainstorming workshop die een effectieve aansturing vraagt. Hoe vaak komt het niet voor dat een opdrachtgever u een vraag voorlegt, waarvan u denkt: "Ik weet niet of dit wel de juiste vraag is. Ik ben bang dat ik niet het gewenste resultaat breng, als ik deze vraag oplos." Als de opdrachtgever niet de juiste vraag stelt, verlangt hij - terecht - tóch een oplossing van zijn ware probleem. Een opdrachtgever hoeft niet de juiste vraag te stellen: Het is de verantwoordelijkheid van de adviseur om de juiste vraag te (laten) articuleren en de juiste vraag vervolgens doelgericht op te lossen. Dat een vraag onjuist geformuleerd wordt, komt regelmatig voor. Vaak volstaat een opdrachtgever met enkele kenmerken van een probleem aan te geven of een vraag te stellen, die slechts een deel van het probleem betreft. Soms vraagt de opdrachtgever specifieke acties die hem misschien een stap in de richting van een gewenste situatie brengen, maar ze lossen zijn échte probleem niet op. Dat de verkeerde vraag wordt gesteld ligt eigenlijk voor de hand. De meeste opdrachtgevers hebben geen ervaring in het goed articuleren van een probleem. De vraagsteller heeft simpelweg andere verantwoordelijkheden of domweg niet de tijd of het geduld om de juiste vraag te articuleren en die voor u op papier te zetten. Ook zijn er opdrachtgevers die ervan uit gaan dat het tot de kerntaak van opdrachtnemer behoort om inzicht te verschaffen in het échte probleem en daar vervolgens een oplossing voor te ontwikkelen. Articuleren van de juiste vraag De juiste vraag articuleren is - zeker bij wat complexere vraagstukken - bijzonder lastig. Over articuleren zegt Van Dale onder meer: "ordelijk, punt voor punt formuleren". Hoe u dat kunt doen, zal ik hieronder uitleggen. Maar laat ik eerst uitleggen wat nu eigenlijk een 'vraag' is. Er is sprake van een 'vraag' als de opdrachtgever zich in een situatie bevindt die ongewenst is én hij wil daar verandering in brengen. Dat betekent dat bij het articuleren van de vraag twee zaken essentieel zijn: · elementen die ongewenst zijn in de huidige situatie en de ontwikkelingen die spelen · de gewenste situatie die opdrachtgever uiteindelijk ambieert. Als u dat weet, kunt u de vraag gaan articuleren. Dat doet u door gestructureerd de huidige situatie te beschrijven en de ontwikkelingen die er aan staan te komen. Maak specifiek over welke elementen ontevredenheid bestaat. Stel tevens vast wat er gebeurt als we niets doen. Hiermee creëert u een sense of urgency die ertoe leidt dat opdrachtgever denkt: "Ik begrijp het nu pas goed. Ik moet hier echt wat aan gaan doen." Beschrijf vervolgens de gewenste situatie. Niet alleen een oplossing voor de elementen waarover ontevredenheid bestaat, maar ook doelen op een hoger gelegen abstractieniveau of strategisch niveau. Bespreek de 'visie' die opdrachtgever heeft op zijn succesvolle toekomst. Bespreek ten slotte hetgeen de opdrachtgever ervan weerhoudt, de gewenste situatie te realiseren: de zogenaamde blokkades. Deze blokkades vormen de kern van het probleem - ook wel de kernvraag genoemd - die u moet oplossen. De kernvraag leidt u af uit de blokkades. Met deze structuur wordt helder wat er speelt, waar men naar toe wil en welke blokkades er zijn om doelen te realiseren. Uw opdrachtgever herkent en erkent de complexiteit van het vraagstuk en gaat met échte interesse kijken hoe u dat gaat oplossen. Het articuleren van de échte vraag geschiedt bij het intakegesprek waar u uw opdrachtgever open vragen stelt zoals: "Wat speelt er? Welke ontwikkelingen verwacht u? Wat zijn de punten van zorg?", etcetera. Zorg ervoor dat u bij het uitschrijven van de vraag uitsluitend relevante informatie op papier zet. De relevantie van uw teksten checkt u met de 'Nou en?'-vraag bij elk stukje tekst. Het antwoord op de deze vraag hanteert u als concluderend 'kopje' boven de tekst: eerst de conclusie en dan de uitleg. Krijgt geen antwoord op de 'Nou en?' -vraag, dan kunt de tekst gevoeglijk deleten. De juiste vraag doelgericht oplossen met issue analyse Doelgericht oplossen van de juiste vraag doet u met issue analyse. Dit is een analyse van de kernvraag waarbij u de relevante issues - onderdelen van het vraagstuk - benoemt en in een boomstructuur van sub-issues ordent. De issues die onderaan de takken van de boom hangen lost u individueel op, waarna een integrale oplossing ontstaat. Hoe zorgt u er nu voor dat u een issue doelgericht oplost en dat u niets te veel en niets te weinig doet? Dat doet u door u in de tijd vooruit te verplaatsen en vast te stellen wat u aan resultaten oplevert op het moment dat u uw conclusies aan uw opdrachtgever aanreikt; door vast te stellen welke conclusies u straks denkt te gaan aanreiken. Deze voorlopige conclusies worden ook wel hypothesen genoemd. Als u dat hebt gedefinieerd, kunt u vervolgens vaststellen wat u vanaf vandaag moet gaan doen, om voor iedere issue straks de conclusies onderbouwd te kunnen presenteren. Ethan Rasiel noemt dat de werkhypothese. Met andere woorden: welke acties zijn - wanneer - vereist, welke bronnen gaat u hanteren, wat is het eindresultaat en wie gaat dat doen. Daarmee heeft u het plan van aanpak tot op detailniveau vastgesteld. Het opzetten van de issueboom en uitwerken naar een doelgericht plan van aanpak doet u in een brainstorm- of overleggroep met mensen met verschillende expertise. Door met meerdere personen en vanuit verschillende invalshoeken de issueboom op te zetten, kunt u erop vertrouwen dat de issueboom en de vertaalslag van issues naar acties compleet en accuraat zal zijn. Dit vereist enige vaardigheid in effectief workshops aansturen. Effectief aansturen van workshops Vaak verzandt een brainstorming workshop in standpunten innemen en verdedigen, stokpaardjes hanteren, kennis etaleren of vragen die verdere uitwerking vergen terplekke proberen op te lossen. Het gevolg is dat deelnemers afhaken, niet luisteren, op negatieve punten van de ander concentreren, eerder weggaan en 'belangrijker dingen' gaan doen. Als dat één keer gebeurt, dan kunt u het een tweede keer wel vergeten. Niemand die bereid is zijn kostbare tijd hieraan te besteden. Dit betekent dat vaardigheid in het effectief aansturen van workshops cruciaal is. Om een brainstorming workshop succesvol te laten verlopen moet u een aantal spelregels met de deelnemers afspreken. Ik zal u niet vermoeien met een complete lijst, maar wel met een paar 'eye-openers'. - Alles wat wordt gezegd, wordt genoteerd op de flip-over. Dat betekent dat elke spreker kort en bondig zijn boodschap verwoordt. Hij begint met de conclusie van wat hij wil vertellen en laat daarna de onderbouwing volgen. Een en ander is staccato / puntsgewijs geformuleerd. - Anderen vullen aan op hetgeen reeds op de flip-over staat: additionele informatie geven of aanscherpen (specifiek maken) van wat er reeds staat. Als er zaken op de flip-over staan waar men het niet mee is, dan meldt men dit, vergezeld van argumenten. Er volgt een korte discussie en een conclusie. - Is een discussie nodig, spreek dan af hoeveel tijd u daar aan wenst te besteden: 1 minuut of 5 minuten? Zegt u het maar. Komt u er niet uit, parkeer dan het discussiepunt en pak dat buiten de workshop op en kom tot een conclusie. Het proces moet doorgaan. - Focus op de positieve elementen van (de boodschap van) de ander en ga daar mee aan de slag. Als men concentreert op de rammelende onderdelen van een idee komt men niet verder. - Stel de 'Nou en?'-vraag bij elke regel die op de flip-over verschijnt: u zult verrast zijn van de kracht van deze vraag. Als u de vraag nog een (paar) keer stelt bij het antwoord dat u krijgt, krijgt u de uiteindelijke conclusie. En dat is ten slotte waar het allemaal om draait.
