In de De ruwe diamant neemt Steven Van Belleghem ons mee in zijn verhaal. Zijn inzichten van de afgelopen 22 jaar. Hij presenteert geen grote nieuwe theorieën, zoals hij dat zelf schrijft. Zijn intentie is om inzichten, aha-momenten en tips te geven die helpen in de dagelijkse worsteling om klantgerichtheid op de agenda te krijgen en te houden. Hij noemt zijn boek een HOE?-boek.
Aanstekelijk
En eerlijk is eerlijk, hoewel wat Van Belleghem schrijft voor iemand met bijna 20 jaar in het vakgebied niet nieuw is, zaten er ook voor mij ‘aha’ momenten in. Zijn schrijven over klantbeleving is aanstekelijk. Het enthousiasme druipt van de pagina’s af. Wil je dus weten what’s all the fuss about, dan zou ik zeker dit boek aanraden.
CX-newbies
Voor CX-newbies, is dit onverkort een absolute aanrader als het gaat over klantbeleving en klantgerichtheid. Het boek leest als een tierelier. Met alle voorbeelden krijg je een heel goed beeld van de rijkheid en complexiteit van customer experience. De ruwe diamant laat zien waar klantgerichtheid in de kern om draait en welke keuzes dit vraagt van organisaties. En hoe je van goede intenties komt tot een organisatie met echt exceptionele klantbeleving.
Het boek hanteert de analogie van de diamant. Hoe word je een mooie stralende diamant op klantgerichtheid? Dit vraagt aandacht, precisie, doorzettingsvermogen en de juiste instrumenten. In drie delen lees je hoe je ontwikkelt van een ruwe naar een stralende diamant.
Helderheid
Het eerste deel geeft inzichten over hoe je helderheid in de organisatie creëert rondom klantgerichtheid. Dit vraagt optimisme, humor, maatschappelijke betrokkenheid en leiderschap dat je echt laat geloven dat het allereerst om de klant gaat. Het boek moedigt organisaties aan om niet alleen winst na te streven, maar ook actief bij te dragen aan hun omgeving, passend bij wie ze zijn. Een combinatie waar ik sterk in geloof, maar die niet makkelijk is om op te bouwen.
En dat gaat verder dan het goede verhaal. Het vraagt om keuzes durven maken die op korte termijn niet bijdragen aan de financiële waarde. Die keuzes goed faciliteren en realiseren, is een uitdaging waar ik menig keer mijn tanden op stuk heb gebeten.
Klantencultuur
Het tweede deel draait om het bouwen van een klantencultuur. Het anders kijken naar ‘loyalty’. Met praktische tips om klanten beter te leren kennen, dingen klein maken om beweging te creëren, rituelen opbouwen om bewustzijn ‘op de klant’ te stimuleren en ga zo maar door. Het concept van Omotenashi, het bieden van uitmuntende service zonder iets terug te verwachten, wordt aangehaald als een krachtig middel om klantenloyaliteit op te bouwen. Van Belleghem illustreert dit wederom met praktische voorbeelden, zoals het Belgische bedrijf Smartphoto dat klanttevredenheid prioriteit geeft door een combinatie van pragmatisme, lachen en toewijding aan kleine gebaren.
Wendbaarheid
In het derde en laatste deel komt het bewustzijn dat dingen nooit meer normaal zullen zijn. Dat we in een dusdanige snel veranderende wereld leven dat behoeften continu veranderen. En dat we als organisaties de wendbaarheid moeten hebben om snel mee te veranderen. Het boek schetst de evolutie van technologie en de impact ervan op menselijke vaardigheden. Het benadrukt de noodzaak van investeringen in zowel technologie als menselijke ontwikkeling, waarbij kritisch denken, creativiteit, en passie als onderscheidende menselijke krachten worden gepresenteerd.
De ruwe diamant is een inspirerend boek over klantbeleving en leiderschap. Een praktische gids voor organisaties die streven naar duurzaam succes in een snel veranderende wereld. Gelukkig begint de weg naar meer waarde met een kleine stap. De kern van het geheim: dagelijks stapjes blijven zetten.
Over Marije Teerling
Marije Teerling is Principal Business Consultant bij Adviesgroep Novius en Leading Professional Experience Management bij Royal HaskoningDHV. Ze heeft ruim 20 jaar ervaring in het creëren van sterke klantrelaties, het stimuleren van innovatie en het realiseren van klantgedreven digitale transformaties.
