‘Een verliesje?’, hoorde ik een agente nieuwsgierig aan haar collega vragen. De dienstdoende agente die mij te woord staat slaat er geen acht op. Zij is alleen met mij bezig. Zij is Dienstbaar met een grote 'D'.
‘Loopt u maar even mee, dan stellen we een proces-verbaal op.’ Ik word van de aankomsthal, een modern vertrek met een prachtige aquarel van Hare Majesteit, geleid naar een sober hokje, met een zware deur, kale muren, een bureau en een computertje. Dit lijkt me het kamertje waar de agente Waakzaam wordt met een grote 'W'.
De diender blijkt erg nieuwsgierig naar locatie, dag, datum en tijdstip van vermissing. Ik geef aan dat ik mijn paspoort gewoon kwijt ben, en geen idee heb waar ik het ben verloren. Op zakelijke toon vraagt ze waar ik het ding voor het laatst gezien heb. Ik antwoord: ‘Nou, in het stadhuis, aan de Coolsingel. Ergens in februari had ik het nog. Ik weet nog dat ik het in mijn binnenzak stopte.’
Ook wil ze weten wanneer ik merkte dat ik het paspoort niet meer had. ‘Ja, toen ik een weekendje weg moest naar Berlijn, vorige week begon ik te zoeken.’ Na enig aandringen van de agente begreep ik dat voor een proces-verbaal gewoon concrete gegevens nodig zijn, zelfs als die niet voorhanden zijn. Ik knikte dus maar 'ja' op vragen als ‘U bent het op de Coolsingel verloren op 1 februari om 12.00 uur?!’. Altijd bevestigen (of bekennen), dan ben je er zo weer vanaf, weet ik nu. Het had niet veel gescheeld of ik had burgemeester Opstelten nog beschuldigd van diefstal. Maar gelukkig, bij een vermissing is ‘wie is de schuldige’ geen verplicht veld.
Eenmaal buiten het hokje glimlacht Beatrix me weer tegemoet. De agente schiet plotsklaps weer van haar waakzame in haar dienstbare houding en overhandigt mij met een glimlach het proces-verbaal, waarop locatie, dag, datum en tijdstip van vermissing met militaire precisie staan aangegeven. ‘Kunt u hier even tekenen? Dan doe ik uw kopie in een mapje.’
In tijden heb ik niet meer zo'n mooie, felgekleurde map mogen ontvangen. Met daarin een full color folder over het proces dat na een aangifte in werking wordt gezet. En een brief van A.J. Meijboom, Korpschef Politie Rotterdam-Rijnmond, waarin hij mij bedankt voor de aangifte alsmede een uitleg geeft over het belang ervan. ‘We willen immers daar zijn, waar dat uit het oogpunt van veiligheid en leefbaarheid het meest nodig is.’ In een andere brief wordt mij Slachtofferhulp aangeboden. ‘Deze geboden diensten zijn voor u als slachtoffer, gratis!’, klinkt het aanmoedigend. Een overweging waard, want ik was erg gehecht aan mijn paspoort met exotische stempels van verre oorden. Dat is geen 'verliesje' meer, maar een groot verlies!
Thuis tref ik in de map nog een ‘enquête publiekstevredenheid’ aan. Hoe lang duurde het voordat u aangesproken werd na binnenkomst? Vond u de wachtruimte aangenaam om te verblijven? Was het personeel deskundig? Correct gekleed? En beleefd? Bent u tevreden over de privacy tijdens de aangifte? Op de voorkant mag ik - ‘mits geen bezwaar’ - het proces-verbaalnummer vermelden. ‘Uw verbetertips of complimenten kunnen via dat nummer doorgegeven worden aan degene, die uw aangifte heeft opgenomen.’ Bij de open vraag schrijf ik dat ik verrast ben door de plezierige dienstverlening, de uitgebreide informatievoorziening en de deskundige opname van mijn aangifte. Even overweeg ik om als ‘verbetertip’ op te merken dat in het hok, waarin de verbalisant mijn aangifte opnam, een likje verf, koffieautomaat, plantje en schilderijtje niet zouden misstaan. Maar ik besef dat ik - als slordige burger die zijn paspoort is kwijtgeraakt - dat niet behoor te vragen. Een vermanende preek zou wellicht meer gepast zijn, en een rekening voor het werk dat ik de politie heb bezorgd.
De laatste keer dat ik aangifte deed van 'een verliesje' was jaren geleden in Tsjechië. Een wereld van verschil met bureau Feijenoord-Ridderster te Rotterdam. De brommende Tsjech die ons hielp was noch waakzaam noch dienstbaar. Gestoord in zijn middagdutje begon hij in het Tsjechisch iets te brommen, steeds luider, om ons vervolgens heen te zenden met een papiertje waar geen verzekeringsinstantie genoegen mee zou nemen.
Wat het verschil tussen het Tsjechische en Nederlandse politiebureau is, wordt duidelijk in het boek Klant in zicht, Marketing voor not-for-profitorganisaties. De auteurs Marleen Bekkers, Rob Beltman en Kris Brees beschrijven in dit boek hoe maatschappelijke ondernemingen - zoals zorginstellingen, rijk, provincies, gemeenten, nutsbedrijven en sociale verhuurders - meer en meer geconfronteerd worden met burgers die zich als klanten zijn gaan gedragen. Mensen die niet meer de in de schoot geworpen afnemer zijn, maar als individuen hun mening hebben over en invloed willen hebben op het werk van de organisatie.
Een trend die is ingegeven door de marktwerking in de publieke sector. Het is het verhaal van de monopolist, bijvoorbeeld PTT, die plotseling geconfronteerd werd met concurrenten op het traditionele net. Commerciële partijen die zich onderscheiden op dienstverlening en prijsbepaling. Of van NUON, die anders dan het klassieke nutsbedrijf, wel met één belletje de meterstanden kan noteren, de tenaamstelling kan wijzigen en een vraag kan beantwoorden over de abonnementsvorm. Daar waar de klassieke staatsbedrijven vooral procesgericht waren (het leveren van een goede kwaliteit water), zijn de nieuwe spelers gericht op het specialisme van de klantenbinding (de dienstverlening rondom het product water).
Een neveneffect is dat de politie ook een klap van deze marktmolen heeft gehad. Hoewel de politie niet zo snel het monopolie zal verliezen op het opnemen van aangiftes, voelen zij de hete adem in de nek: want als waterbedrijven hun afnemers als echte klanten kunnen behandelen, wordt dat ook van de politie verwacht.
Prijzenswaardig natuurlijk, al die klantvriendelijkheid van het gezag. De vraag is echter wanneer het gezag wordt ondergraven. De website van de Politie Rotterdam-Rijnmond stemt wat dat betreft weinig hoopvol. Op die site staat nu een poll met de stelling: ‘Je mag best 'klootzak' tegen een agent zeggen.’ 4.384 mensen hebben gestemd, twee derde vindt van niet, een derde vindt van wel. En nog geen één procent heeft 'geen mening'. Een korps dat zo'n basale norm ter discussie stelt mag dan wel Dienstbaar zijn met een grote 'D', maar bij 'waakzaam' - het tweede deel van de slogan - weet ze de SHIFT-toets niet meer te vinden.
Over Steven de Jong
Steven de Jong is zelfstandig redacteur (Stevenschrijft.nl) en schrijver van de roman Bezorgde burgers (Lebowksi). In 2023 reageerde hij, namens Stichting Support Stotteren en Start Foundation, op tachtig vacatures met de vraag of de functie ook openstaat voor gekwalificeerde kandidaten die stotteren. Een ontluisterende verkenning waarvan hij verslag doet in De kracht van het verschil (Durden).
