‘We gaan in 2019 aan de slag met de uitdagingen die de turbulente markt ons biedt. Zetten in op een groter verandervermogen van onze professionals. Verlagen onze uitgaven en zetten de klant nog meer centraal’. Zou u zo uw jaarverslag willen beginnen? Of schrijft u: ‘De markt dwingt ons om te innoveren, anders loopt onze achterstand verder op. We nemen noodgedwongen afscheid van een aantal medewerkers, de rest moet aan de bak om nieuwe competenties te leren.’ Inhoudelijk staat er hetzelfde, maar tegelijk is de woordkeuze allesbehalve neutraal. Daar draait het om in het betoog van Mark van Twist: het gaat niet alleen om de inhoud van een boodschap, de gekozen woorden doen er ook toe. En dat wordt in praktijk enorm onderschat.
Prima bijdrage voor de bijlagen
Van Twist, onder meer hoogleraar Bestuurskunde en bestuurder van de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur, liep hier in zijn eerste baan, 25 jaar geleden, direct tegenaan: ‘Ik was secretaris van een staatscommissie die advies moest uitbrengen over de toekomst van de rijksdienst. Moest vergaderingen voorbereiden en de discussienota’s opstellen. Ik deed verwoede pogingen om de veelheid aan feiten en cijfers netjes op een rij te zetten. Waarna de commissievoorzitter mijn teksten doodleuk kwalificeerde als prima bijdragen voor de bijlagen... wat daarentegen wél steeds weerklank vond, waren krachtige verwoordingen van de commissieleden. Feiten en cijfers konden alleen in dat licht betekenis krijgen. Mijn leerervaring? Alleen taal en tekst die resoneerde binnen de commissie kwam terug in het eindrapport. Oftewel, spraakmakende taal staat aan het begin en aan het eind van alles.’
In het vervolg van zijn loopbaan bleef Van Twist zich verwonderen over het eminente ‒ maar tegelijk veronachtzaamde ‒ belang van het vinden van de juiste taal. ‘Dat je de lenigheid hebt om de goede woorden te vinden, de stilte op te vullen met de juiste taal. Daarmee kun je echt het verschil maken.’ In zijn colleges voor studenten let hij er ook voortdurend op: ‘Laatst moest ik uitleggen wat cognitieve dissonantie is. Een abstract concept, waarvan ze de betekenis pas echt onthouden als ik er een mooi verhaal van maak. Ook als je over de werking van de markt praat, helpt het om een levendige voorstelling te schetsen van een fysieke plek waar vragers en aanbieders elkaar ontmoeten. Zo kun je ook het gedachtengoed van Marx vertalen naar een verhaal over fabrieksarbeiders op de werkvloer. Dan heb je de meeste kans dat er iets bij ze blijft hangen.’ Hoog tijd om zijn verwondering over de meest effectieve verwoording om te zetten in een boek. Uiteraard heel verhalend en persoonlijk geschreven: ‘Zoals de klassieke Amerikaanse leerboeken heb ik het vrij autobiografisch geschreven. Je moet jezelf als auteur laten zien, vertellen hoe en wat je zelf hebt geleerd.’
Goede beeldspraak zeer effectief
Hij schrijft in Woorden wisselen over toepassingen van lenig taalgebruik. Het goede nieuws is dat je dat tot op zekere hoogte gewoon kunt oefenen, al hebben natuurtalenten uiteraard een voorsprong. Of het nou gaat om besturen, organiseren of adviseren, er is volgens Van Twist veel voor te zeggen om eens van woorden te wisselen (en dat is meer of eigenlijk nog iets anders dan een woordenwisseling) door een andere kijk op de betekenis van metaforen en verhalen, maar ook van calculaties en modellen. Niet dat we in onze dagelijkse praktijk om woorden verlegen zitten, integendeel, aldus Van Twist: ‘De echte tragiek van professionals is volgens mij dat ze nog te zelden het gevoel hebben zonder woorden te zitten, bijna nooit meer sprakeloos zijn en daardoor ook de stilte die valt in hun eigen praktijken niet meer horen. En dan kUn je het nodige missen. De uitdaging is dus om woorden waar nodig te “hertalen”. Als een manager zijn doelmatige, instrumentele taalgebruik richting zijn teamleden verruilt voor emotioneel, tastend taalgebruik, kan dat ingrijpende effecten hebben.’ Maar hoe doe je dat en wanneer? Van Twist behandelt in zijn eloquent geschreven boek een aantal genres c.q. stijlvormen die bij dat hertalen goed van pas kunnen komen: het gebruik van metaforen, van verhalen, van cijfers en van modellen. Ook gaat hij in op de impact die lichaamstaal en het, zoals Van Twist formuleert ‘versteende verhaal’ van onze kantooromgeving op de communicatie kan hebben.
Een bekende misvatting volgens Van Twist: het gaat niet om de tekst maar om de boodschap. ‘Onzin, het gaat wel degelijk ook echt om de tekst zelf. Als je in staat bent de juiste associaties op te roepen, kun je zeer effectief zijn. Maar als je de woorden niet hebt, valt het dood en raakt het je niet. Herkenbaar? Natuurlijk, daar hebben we toch allemaal dag in dag uit mee te maken? Soms voelt communiceren alsof je met een vulpen wilt schrijven maar ondertussen bezig bent met een waskrijtje.’
Omarm jargon
Ieder vakgebied kent zijn eigen jargon. Daar kun je je aan ergeren (of er, zoals Japke D. Bouma, een leuk boek over schrijven), maar het is onontkoombaar. Van Twist: ‘Wie wil meepraten en liefst ook nog verstaan wil worden, moet zich de taal eigen maken die in een professionele praktijk nou eenmaal gesproken wordt, en de subtiele wereld van betekenis die hierin tot uitdrukking komt. Jargon helpt tussen vakbroeders om verstaanbaar en begrijpelijk te communiceren. Maar tegelijk sluit je daarmee anderen uit. Dat kunnen ook kwetsbare burgers of consumenten zijn.’ Denk aan de patiënt die niets begrijpt van de vaktermen van de chirurg tegenover hem. Dat is een groot risico van jargon, aldus Van Twist. ‘Daarom moet je niet berusten in het gebruik van jargon, maar verder gaan, proberen om via beeldende taal wat ik noem “doorwaadbare plaatsen” te maken waarmee je uitsluiting van mensen kunt bestrijden.’ In Woorden wisselen verwijst hij in dit verband naar Theatre of the Oppressed, een boek van de Braziliaanse dramaturg Augusto Boal (1979). Die beschrijft dat vaktaal exclusie kan bewerkstelligen en zelfs tot onderdrukking kan leiden van mensen die om wat voor reden dan ook ‘taal tekortkomen’: ongeschoolden, kansarmen, de kwetsbaren in onze samenleving.
Vorm kan inhoud versterken
Taal van bestuurders, adviseurs en andere vaklui is vaak droog, om vooral maar zo ondubbelzinnig mogelijk te communiceren. Dichterlijke uitspattingen in een jaarverslag, brochure of verslag zijn voor het gros van de werkende mensheid uit den boze. Doodzonde, vindt Van Twist: ‘Zo maken mensen hun eigen linguïstische vingerafdruk onzichtbaar. Ze beschouwen een reukloze, klinische vorm van formuleren blijkbaar als het hoogste goed. Ze zien niet in dat de vorm van de boodschap de inhoud kan versterken. Ik pleit ervoor dat professionals zichzelf af en toe wat dichterlijke, poëtische uitstapjes toestaan in hun taal. Doe dat wel subtiel en met mate, want overdaad schaadt.’ Hoe rijker de taal, hoe rijker de ervaring, vindt Van Twist. Hij benadrukt dat je hierbij behendig moet laveren tussen de Scylla van al te technocratische taal en de Charybdis van een overdaad aan uitbundige metaforen; zoals in deze zin. Gevraagd naar een voorbeeld van iemand die daar succesvol in is, noemt hij Marcel Dela Haije, een van de ‘stadsmariniers’ die in Rotterdam werken aan veiligheid en criminaliteitsbestrijding. ‘Die term “stadsmarinier” alleen al, daar zit oorlogstaal in. Dela Haije gebruikt een mooie metafoor om zijn werk te omschrijven. Het totaal aan misdrijven, denk aan mensenhandel, witwassen en drugscriminaliteit, vergelijkt hij met een ijsberg. De in Nederland gebruikelijke bestrijding hiervan ziet hij als het afhakken van kleine stukjes van die ijsberg. Wat echter veel beter zou werken, is het opwarmen van het omringende water. Dan smelt die ijsberg veel sneller. Hiermee illustreert hij dat Rotterdam niet alleen boeven moet oppakken, maar vooral de onderliggende infrastructuur van de criminaliteit moet aanpakken.’ Een dergelijk beeld zegt meer dan duizend woorden. Metaforen kunnen volgens Van Twist een tekst niet alleen verlevendigen, ze kunnen abstracte concepten ook concreet voorstelbaar maken. Denk aan de boektitel Intensieve menshouderij, waarmee auteurs Jaap Peters en Judith Pauw in 2005 een metaforisch uitstapje maakten naar de veeteelt, om zo het ‘uitmelken van medewerkers’ te verwoorden.
Goede verhalen roepen emotie op
Naast de metafoor benoemt Van Twist het verhaal als een andere effectieve stijlvorm. Die aan populariteit wint: want welke organisatie kan het nog af zónder corporate story? ‘Storytelling is zeker geen nieuwe vorm, maar de laatste jaren wel erg in trek. Narrativiseren kan goed werken. Al ben ik allergisch voor vlotte teksten van reclametekst-schrijvers die iets van een corporate identiteit in zo’n verhaal proberen te gieten en dan juist de kern van een goed verhaal, namelijk de plotwending, gewoon maar overslaan. Het voordeel van verhalen verzinnen is dat je een plek kunt geven aan zaken die anders onbegrijpelijk voor ons zijn. We maken de wereld voor onszelf toegankelijk door voortdurend overal verhaallijnen overheen te leggen. Goede verhalen roepen emotie op, gaan niet over abstracte zaken maar over de concrete ervaringen van echte mensen van vlees en bloed. Daar zouden we in de wereld van organiseren, besturen en adviseren veel meer gebruik van moeten maken.’
