Kankeren op de NS lijkt een nationale sport. Iedereen doet mee. Ook de leden van de Tweede Kamer. Weinig mensen beseffen dat we juist trots moeten zijn op de NS, want het is het beste spoorwegbedrijf ter wereld.

'Om tot goed beleid te komen moeten ambtenaren de problemen kennen waar mensen mee worstelen. Toch hebben ambtenaren moeite om de plek der moeite te betreden. Zijn ambtenaren angsthazen?

Als je weet waarvoor je staat en waarvoor je gaat, dan ben je bereid om tegen de stroom in te gaan en zo vernieuwing te realiseren. Een inspirerende les uit het onderwijs.

Sommige managers hebben een goed idee om hun bedrijf te veranderen. Wat doe je als anderen dat idee niet zo sterk vinden. Doorzetten of bijstellen?

Vol energie en enthousiasme heb ik zeven jaar gewerkt in een adviesbureau. Met veel jonge adviseurs was het vanzelfsprekend dat ik een leidende rol op me nam. Maar na zeven jaar viel de zorg voor het bureau me steeds zwaarder en de financiële wereld begon me tegen te staan.

Op enig moment werd ik gebeld door een bankdirecteur. Of hij me mocht uitnodigen voor een gesprek over een veranderproces dat bij de bank speelde. Hij wilde graag mijn mening horen. In het telefoongesprek liet hij al doorschemeren dat de verandering niet helemaal volgens plan verliep. Daarmee was mijn nieuwsgierigheid gewekt en ik besloot op de uitnodiging in te gaan.

In september ben ik weer begonnen met lesgeven aan de universiteit. Altijd een feest, omdat het inspirerend is om met studenten te werken. Maar ook altijd verrassend.

Afgelopen maand ben ik weer begonnen met lesgeven aan de universiteit. Altijd een feest, omdat het inspirerend is om met studenten te werken. Maar ook altijd verrassend. Is de zaal wel ruim genoeg en zijn er genoeg stoelen? De stoelen staan toch niet in rijen vastgeschroefd? Werken de computer en projector? Of is de projector net gestolen? Omdat je nooit weet hoe je de zaal aantreft, ga ik er altijd vroeg naartoe. Dus stapte ik om acht uur binnen.

Het ontwerpen van een organisatie is een proces van wikken en wegen. Een goed ontwerp begint met het in kaart brengen van de klantprocessen.

Soms stagneert een verandering terwijl niet helder is waarom. Het kan dan helpen om als een Sherlock Holmes op zoek te gaan. Soms stuit je dan op gebeurtenissen in het verleden waar iedereen maar liever over zwijgt. Wat doe je als dat verleden onbespreekbaar is terwijl datzelfde verleden tot stagnatie leidt. En hoe ga je om met risico’s.

Op enig moment werd ik gebeld door een bankdirecteur. Of hij me mocht uitnodigen voor een gesprek over een veranderproces dat bij de bank speelde. Hij wilde graag mijn mening horen. In het telefoongesprek liet hij al doorschemeren dat de verandering niet helemaal volgens plan verliep. Daarmee was mijn nieuwsgierigheid gewekt en ik besloot op de uitnodiging in te gaan.

Het ontwerpen van een organisatie is een proces van wikken en wegen. Een goed ontwerp begint met het in kaart brengen van de klantprocessen. Klantprocessen starten met een vraag van een klant en eindigen met een dienst of product die aan een klant wordt geleverd. Klantvragen wil je optimaal behandelen: snel, foutloos, klantgericht en tegen lage kosten. Als je de klantprocessen kent, ga je na hoe deze processen het beste kunnen worden ingericht, hoe je de coördinatie van het werk organiseert, hoe je de hiërarchie inricht en hoe je de technische systemen laat aansluiten.

Wat krijgt u dit jaar in uw kerstpakket? Medewerkers van een groot bedrijf weten al bijna een jaar van te voren hoe hun kerstpakket eruit ziet. In januari krijgen ze een folder met daarin een foto van hun kerstpakket dat ze dat jaar half december krijgen van hun baas. Op de foto staat meestal een mand met zo’n zestien luxe artikelen.

De financiële dienstverlening staat of valt met vertrouwen. Of het nu gaat om sparen, kredietverlening of het betalingsverkeer tussen banken, zekerheid is geboden. En continuïteit in de dienstverlening doet ertoe.

De rijksoverheid is bezig met vernieuwing. Doelstellingen zijn neergelegd in een nota, er is een programma gestart en een topambtenaar moet alles in goede banen leiden. Het doet me denken aan een traject bij de overheid enkele jaren terug. De modekreet was toen ‘synergie’.

Mensen in andere landen hebben andere gewoonten dan thuis. Daar hebben we in onze vakanties vaak plezier om. Andere culturen zijn vaak een bron van verbazing. Soms leiden die tot onhandigheid maar bijna altijd dragen cultuurconfrontaties bij aan nieuwe inzichten.

Hoe gemakkelijk trap je tijdens veranderprocessen niet in de valkuil om een probleem van anderen over te nemen. Dat is fataal als die anderen het topmanagement zijn.

Ongetemde nieuwsgierigheid is nodig als het om veranderen gaat. En soms moet je onverbloemd de waarheid zeggen en laten escaleren. Anders komt er nooit beweging.

Mijn eerste echte verandertraject deed ik volgens het boekje. Het ging om een fusie van twee verzekeringsbedrijven en ik was gevraagd om het fusieproces te begeleiden. Enthousiast ging ik aan de slag. Aan alle medewerkers werd een vragenlijst voorgelegd. De gegevens uit de vragenlijst werden vervolgens besproken in groepsgesprekken met medewerkers en managers. Gaandeweg begonnen zich de contouren af te tekenen van de nieuwe organisatie.