Crucial Conversations

'De leegte die het resultaat is van het onvermogen te communiceren, wordt alras gevuld door venijn, gezwam en gedraai'. Met dit citaat van Parkinson opent de Nederlandstalige versie van 'Crucial Conversations'. Het is direct duidelijk waar het om gaat. Goed communiceren en zo niet…dan loopt het snel fout.

'Crucial Conversations' is een boek dat in een behoefte voorziet. Omdat iedereen wel situaties aan de hand heeft waar een goed gesprek van essentieel belang is. Lastige gesprekken veelal, waar de meningen uiteenlopen, veel op het spel staat en de emoties hoog oplopen. Voorbeelden hiervan in de managementpraktijk zijn er dan ook te over: Teamleden aanspreken op gemaakte afspraken, een baas terechtwijzen, het beoordelingsgesprek, een belangrijke salarisonderhandeling etc.

De auteurs nemen de lezer mee in een stapsgewijze benadering. Nadat ze in het eerste hoofdstuk kort stilstaan bij wat een Crucial Conversation eigenlijk is, geven ze daarna een aantal basisprincipes weer. Het gaat hier over hoe je een dialoog vormgeeft, het leren kijken op verschillende manieren, en het belang van het creëren van veiligheid. Allemaal factoren die bij het succesvol voeren van deze gesprekken van groot belang zijn. Prettig hierbij is dat de schrijvers niet alleen praten over het 'wat' , maar ook het 'hoe' adresseren.

Wat mij specifiek aansprak is dat er veel gebruik gemaakt wordt van voorbeeldsituaties uit het bedrijfsleven, onderwijs en zelfs uit de privésfeer om duidelijk te maken hoe redelijke abstracte begrippen als bijv. 'veiligheid' zich in de praktijk laten vertalen.

De auteurs behandelen ook de rol van emoties in gesprekken. Hoe blijf je in gesprek wanneer je boos, bang of gekwetst bent? Hierbij gaat het er om het vermogen te ontwikkelen om even uit de inhoud te stappen en te kijken naar het proces. Maar juist op momenten dat de emoties hoog opspelen, is dat uitstappen nog niet zo eenvoudig. Hier worden een aantal tips voor gegeven. Tevens is er een hoofdstuk opgenomen voor 'moeilijke gevallen', met de veelzeggende titel 'Ja maar'. Hiermee geven de auteurs impliciet aan dat de praktijk natuurlijk toch af en toe net even iets weerbarstiger kan zijn.

Alles bij elkaar is de inhoud van het boek omvangrijk, hoewel het door de luchtige schrijfstijl gemakkelijk wegleest. Bovendien volgt er een puntsgewijze samenvatting aan het eind van ieder hoofdstuk. De auteurs pogen ook de benadering samen te vatten in een totaalmodel. Maar gegeven de vele variabelen werkte dit voor mij niet echt verhelderend. De rode draad van het boek sluit aan bij mijn visie op verandering: Werk eerst aan jezelf, dat is immers de enige persoon waar je rechtstreeks invloed op hebt.

Met dit als leidend principe is het werk van Patterson een mooi overzicht van valkuilen en richtlijnen voor het voeren van een goed gesprek. Iets dat zeker de aandacht verdient, omdat dat ene gesprek voor het effectief realiseren van verandering inderdaad vaak cruciaal is. Wie op zoek is naar theoretische verdieping en achtergronden is met dit boek minder geholpen. Maar wie het lef heeft in de spiegel te kijken en zijn eigen gedrag bij dit soort gesprekken kritisch onder de loep te nemen kan er heel veel mee winnen.