Dennis McCarthy heeft het in zijn boek over een loyaliteitslink. Dit is de verbinding tussen een bedrijf en zijn klanten en tussen een bedrijf en zijn werknemers. Dat die verbinding er is, blijkt bij het vergelijken van een tevredenheidonderzoek voor medewerkers en zo een zelfde onderzoek voor klanten. Eigenlijk kunt u zeggen dat als uw klanten tevreden zijn, uw medewerkers dat ook zijn en andersom. 'De loyaliteitslink' is gebaseerd op drie veronderstellingen. Om succesvol te zijn, moet u meer doen dan alleen uw klanten tevreden houden. De tweede gaat over klantvriendelijkheid met een schepje er boven op. En de derde is dat u zich net zoveel op uw klanten moet richten als op uw medewerkers. McCarthy laat ons zien dat klanten die alleen maar tevreden zijn, zeer onvoorspelbaar zijn als het gaat om nieuwe business. Als u op basis van uw klanttevredenheidsonderzoek denkt dat alles goed gaat, blijkt dat veel van uw tevreden klanten de volgende keer toch hun product bij de concurrent kopen. We leren wat de 'e-gap' is. E-gap staat voor expectation gap of in netjes Nederlands de verwachtingskloof. Het is de kloof die bestaat tussen wat de klant verwacht als hij zaken met u doet en wat hij in werkelijkheid ervaart. Op basis van leuke voorbeelden van hoe het niet moet, leren we uiteindelijk hoe u er voor zorgt dat uw medewerkers loyaal worden en daardoor ook uw klanten. Met een hoofdstuk over de basisprincipes van een bedrijfscultuur die op loyaliteit gebaseerd is, met heldenverhalen, de nieuwe norm bij bedrijfspresentaties en de positieve aanpak maakt McCarthy bijvoorbeeld een link naar 'De vijfde discipline' van Peter Senge. Hij praat over het stellen van grenzen en het kritisch kijken naar regels. Aan het eind van 'De loyaliteitslink' krijgt u de kans om McCarthy's adviezen in uw eigen organisatie toe te passen. Het boek is in 1997 geschreven, maar heeft nog steeds een aantal interessante kanten. Zo wordt de link tussen klanttevredenheid en medewerkertevredenheid nog niet overal gemaakt. Door dit boek krijgt u daar inzicht in en kunt u zaken gaan samenvoegen. Wellicht heeft u ook de ervaring dat de ontwikkeling van uw medewerkers steeds duidelijker toont hoe deze doorwerkt als vergroting van uw klantenbestand.
Over José Otte
Dr. José W. Otte MBA werkte als waarderend onderzoeker met een bedrijfskundige gedragswetenschappelijke achtergrond. Zij faciliteerde sociale innovatie door het introduceren van dialooggroepen waarin gewerkt werd met bijzondere vragen. Ze was verbonden aan Mizu. José geniet inmiddels van een welverdiend pensioen, en recenseert geen boeken meer.