Hondenbrokken

Ik heb gemengde gevoelens bij het genre managementroman. Burgers noemt zelf 'Het doel' van Eliyahu M. Goldratt als een van zijn grote voorbeelden. Inderdaad een geweldig voorbeeld. Er zijn meer uitstekende boeken in dit genre verschenen. Maar er zijn evenzoveel mislukte pogingen in omloop. Maar al te vaak ontaarden managementromans in slappe verhalen met een flinterdunne inhoud en een gekunsteld plot. Het stramien is bekend. Iemand (of een bedrijf) zit in de problemen. Vervolgens schiet een goeroe te hulp. De goeroe helpt meestal indirect door zijn pupil aan de hand van socratische vragen op het juiste spoor te zetten. En dat is nou zo leuk aan 'Hondenbrokken'. Het lijkt eventjes dezelfde kant op te gaan, maar de goeroe blijkt er weinig van te bakken. Hij brengt de dierenspeciaalzaak met zijn oplossingen verder in de problemen. Tim - de eigenaar - en zijn medewerkers zien dit op tijd in en gaan zelf op zoek naar de juiste oplossingen. In een boeiende ontdekkingstocht bedenken ze samen de vijf wetten van klantgerichtheid. Daarin schuilt een tweede aantrekkelijk aspect van dit boek. En passant geeft Burgers praktische tips voor managers, hoe je samen als team een bedrijf kunt opbouwen. Door zijn medewerkers erin te betrekken, bereikt Tim dat deze niet uitsluitend lippendienst bewijzen aan de nieuwe concepten waarmee ze aan de slag gaan, maar de nieuwe ideeën enthousiast in de praktijk brengen. Jos Burgers zet de verschillen tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid helder uiteen. Hij verduidelijkt het begrip klantvriendelijkheid aan de hand van vijf B's: - begroet de klant; - wees beleefd; - bedien snel; - bedank de klant; - en besluit vriendelijk. Burgers laat ook zien dat deze vijf B's weinig om het lijf hebben als het bedrijf zich niet op de klant richt. Aan de hand van een boeiende ontdekkingsreis komen in het verdere verloop van het boek de vijf wetten van klantgerichtheid uitgebreid aan de orde. De vijf B's en de vijf wetten van klantgerichtheid zijn handig samengevat in een los inlegvel. Op die manier heeft u ze altijd bij de hand. Klantgerichtheid draait volgens de auteur om 'de klant helpen'. Helpen is iets anders dan naar de wensen van de klant luisteren en vervolgens slaafs naar zijn pijpen dansen. Een klantgerichte verkoper geeft een klant niet klakkeloos wat hij wil. Nee, hij stelt vragen, zodat hij hem nog beter kan helpen. En je moet ook af en toe nee zeggen of ongevraagd hulp bieden. Natuurlijk heeft 'Hondenbrokken' een gelukkig einde. Het gaat crescendo met Tim de ondernemer. Hij schopt het van een kwakkelende dierenspeciaalzaak tot een keten met meerdere filialen. Dat is ook kenmerkend voor het genre. Het zijn verzinsels met een goede afloop. Maar in dit geval wel een geloofwaardige afloop. Het boek is van begin tot eind onderhoudend. Zelf heb ik het in enkele uren uitgelezen en er veel plezier aan beleefd. De auteur dient de praktische tips en adviezen op in hapklare brokken. Ze zijn zonder uitzondering prima bruikbaar. Deze recensie brengt me ook een beetje in gewetensnood. In enkele artikelen heb ik me fel afgezet tegen het concept van klantgerichtheid. Hoe kan ik dit dan toch een goed boek vinden? Eigenlijk heel simpel: er zijn meerdere wegen die naar Rome leiden, het boek is prima geschreven en Burgers brengt zijn argumenten op overtuigende wijze naar voren. Nu maar hopen dat mensen het boek niet alleen kopen, maar ook écht lezen. Maar ook dat zit wel snor, want het is licht verteerbare kost. Als u slechts de helft van de tips met uw team in praktijk brengt, maakt u ware fans van uw klanten.