Hondenbrokken

Hoofdpersoon van 'Hondenbrokken' is ondernemer Tim. Tim is eigenaar van een kleine dierenspeciaalzaak en verkeert in zwaar weer. Omzet en marges slinken door hevige concurrentie van grootwinkelbedrijven die met lage prijzen veel van klanten uit Tims winkel trekken. In een proces van trial en error komt Tim tot de constatering dat hij deze oorlog niet gaat winnen met lage actieprijzen. In gesprekken met collega-ondernemers wordt Tim getriggerd door de woorden klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Tim's zwager volgt een MBA opleiding en vertelt hem over een modelletje over klantvriendelijkheid, De 5 B's van klantvriendelijkheid: 1. Begroet de klant 2. Wees Beleefd 3. Bedien snel 4. Bedank de klant 5. Besluit vriendelijk In een gesprek met een succesvolle ondernemer met een kapperszaak komt Tim echter tot de conclusie dat klantvriendelijkheid niet hetzelfde is als klantgerichtheid en hier ook niet zonder kan. Klantgerichtheid gaat over datgene waar de klant voor komt: het wat. Klantvriendelijkheid gaat over de manier waarop, het hoe. Voor klantgerichtheid moet je jezelf eerst afvragen waarom klanten überhaupt naar je winkel komen. Klanten worden niet gelukkig van het knippen en stylen van hun haar. Maar wel van een groter zelfvertrouwen dat ze kunnen krijgen door hun nieuwe kapsel. Tim blijkt niet in de hondenbrokken te zitten, maar in de gezondheid en het welzijn van de huisdieren van zijn klanten. Tim komt in zijn zoektocht naar de betekenis van klantgerichtheid tot de constatering dat klantgerichtheid draait om het helpen van klanten. Er is geen klant die graag wat wil kopen. Maar alle klanten willen graag geholpen worden. En bij dit helpen van klanten spelen frontline medewerkers een cruciale rol. Samen met zijn medewerkers ontwikkelt Tim op basis van ervaringen zijn eigen model: De 5 wetten van klantgerichtheid. 1e Wet: Helpen verschilt per klant De gemiddelde klant bestaat niet. Elke klant heeft zijn eigen probleem en moet op een andere manier geholpen worden. Het gezegde 'je moet een klant behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden' gaat hier dus niet op. Een frontline medewerker moet dus steeds opnieuw goed luisteren naar de klant en zich op basis van deze informatie inleven in de specifieke situatie van de klant. Door zich flexibel op te stellen is hij in staat om maatwerk te bieden. 2e Wet: Helpen is niet hetzelfde als doen wat een klant vraagt Helpen is niet zomaar leveren wat de klant vraagt, maar leveren wat de klant echt nodig heeft. Hiervoor is goed luisteren naar de klant dus cruciaal. En wanneer je niet kunt leveren wat de klant wil, moet je soms ook nee durven zeggen. 3e Wet: Helpen is ook hulp bieden als je nee moet zeggen In de 2e Wet van Helpen werd al duidelijk dat ook nee durven zeggen bijdraagt aan klantgerichtheid. Helpen begint hier juist door samen met de klant op zoek te gaan naar alternatieve oplossingen voor zijn probleem. Een klant helpen terwijl dat eigenlijk niet kan. 4e Wet: Helpen is ook ongevraagd advies geven en hulp bieden Helpen is niet alleen reactief. Proactief helpen kan bijvoorbeeld voorkomen dat een klant later een probleem krijgt. Van een frontline medewerker wordt gevraagd om zich te verplaatsen in de klant en zelf initiatief te nemen om hem of haar advies te geven. 5e Wet: Helpen kan altijd weer beter De kwaliteit van helpen wordt bepaald door de perceptie van de klant hieromtrent. Daarom is het belangrijk om klanten altijd te vragen of zij tevreden zijn over de geboden hulp. Deze feedback kan weer gebruikt worden om de volgende klant met een probleem nog beter te helpen. 'Hondenbrokken' leest weg als en roman en er zal niemand tegen de Wetten van Klantgerichtheid zijn. Het boek legt op een hele luchtige manier uit wat globaal wordt verstaan onder klantgerichtheid en klantvriendelijkheid. En hoe deze zich tot elkaar verhouden. De luchtige manier waarop het boek zijn boodschap overbrengt, zal kleine ondernemers en niet-marketeers zeker aanspreken. Voor veel ervaren marketingprofessionals zal dit boek echter vooral herhaling zijn van wat ze al weten (dat zegt overigens nog niets over het daadwerkelijk in de praktijk doen). Ook zullen de ervaringen uit de dierenwinkel minder tot de verbeelding spreken. Het boek is wel interessant voor frontliners om op een luchtige manier hun cruciale rol in klantgerichtheid in te zien. Maar de meeste marketingprofessionals kunnen dit boek links laten liggen.