Juist dat medewerkersgedeelte spreekt aan. Steeds meer organisaties realiseren zich, dat medewerkers het goud in handen hebben wanneer het aan komt op klantcontact. Eigenaarschap, werkgeluk, autonomie en persoonlijke groei hebben effect op de relatie met de klant. Steeds minder worden medewerkers sec als kostenpost gezien en steeds vaker geeft de klant ons feedback over juist dát aspect. Tevreden of ontevreden klanten; het contact met het personeel zorgt telkens voor onderscheidend vermogen dat beklijft. Terecht geven de auteurs aan dat cultuur en personeel het verschil kunnen maken in de emotionele connectie met de klant. Verder is dit een boek over ‘uitzonderlijke klantbelevingen’ die structureel het onderscheidend vermogen van iedere organisatie moeten worden. Zit daar niet minstens een tegenstelling in? Het continue kunnen overtreffen van de klantverwachting is hier het resultaat van de 9 bouwblokken van het Service Excellence-model, die tevens de hoofdstukken vormen. De gebruikte modellen zijn meer een visualisatie van de theorie dan een inspirerend nieuw model. Met dit boek worden door zelfdiagnose de verbanden zichtbaar. Mocht je dit boek vooral als praktisch hulpmiddel willen zien, dan gaat het een beetje mis. De ondertitel ‘Werken aan..’ zal de pragmatische marketingmanager aanspreken maar dekt niet helemaal de lading. Aan de hand van 130 praktijkvoorbeelden wordt vooral verteld WAT de servicegerichte organisatie kan zijn en waarom. De manier waarop je het zelf georganiseerd krijgt, ontbreekt. HOE juist die emotionele connectie met de klant ontstaat, mist. Hoe je wendingen bewerkstelligt, blokkades opheft, welk doorzettingsvermogen je nodig hebt, zou interessant zijn. Je kunt immers niet zomaar een blauwdruk van een ander over je eigen organisatie heen leggen en daarmee toch de klant verrassen. Om er achter te komen hoe je een organisatie stap voor stap omturnt, kunnen beter andere managementboeken worden geraadpleegd. De auteurs melden zelf ook dat Service Excellence geen project is met een eindbestemming, maar een reis zonder einde. Al met al geeft het boek vooral een breed beeld van klantgerichtheid bij anderen. Geschikt voor marketeers die hier niet eerder andere boeken over lazen. Het boek bevat wel vele motiverende quotes, voor wie op zoek is naar inspiratie. Bijvoorbeeld om de doelstelling van klantgerichtheid in de interne organisatie uit te dragen.
Over Jeanine Dijkhuis
Jeanine Dijkhuis is Register Marketeer met ruim 25 jaar ervaring. Zij is marketinggeneralist met een voorliefde voor resultaat- en mensgerichte marketingstrategie.
