Service Level Agreement: Van Contract naar Klantbeleving

Een Service Level Agreement (SLA) is veel meer dan een formeel contract tussen dienstverlener en klant. Het definieert de verwachte serviceniveaus, kwaliteit, beschikbaarheid en verantwoordelijkheden tussen beide partijen. In 2024 zien we belangrijke trends: organisaties integreren SLA-management steeds meer met DevOps en AI-tools maken het beheer accurater en efficiënter. Deze evolutie vraagt om een nieuwe kijk op traditionele service level agreements.

Bart de Best

SLA Best Practices

Het meest praktische handboek voor SLA-professionals. Bart de Best toont concrete best practices voor het opstellen, implementeren en beheren van effectieve Service Level Agreements in elke ICT-organisatie.
Boek bekijken

88,50

Verwachte levertijd ongeveer 5 werkdagen

De Evolutie van Service Management

Service Level Agreements staan niet op zichzelf, maar maken deel uit van een breder service management ecosysteem. Moderne organisaties worstelen met de vraag hoe ze klantgerichte dienstverlening kunnen realiseren zonder zich te verliezen in bureaucratische KPI's.

Preview - Service management

Jos Gielkens

Een verfrissende kijk op waarom traditionele SLA-rapportage faalt en hoe je échte klantwaarde meet. Jos Gielkens legt uit waarom je de klant moet vragen naar zijn ervaring in plaats van te focussen op technische prestatie-indicatoren.

Artikel lezen

Jos Buijs Vincent van Doorn Peter Noordam

Shared Service Centers (Controlling en auditing in de praktijk)

Essentieel voor wie werkt met Shared Service Centers. Toont hoe SLA's fungeren als formeel instrument tussen opdrachtgever en SSC, met praktische voorbeelden uit de financiële sector.
Boek bekijken

39,25

Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen

Van SLA naar XLA: De Toekomst van Service Agreements

Traditionele Service Level Agreements richten zich op technische metrieken, maar moderne organisaties hebben behoefte aan Experience Level Agreements die de klantbeleving centraal stellen. Deze verschuiving reflecteert een fundamentele verandering in hoe we denken over dienstverlening.

SPOTLIGHT: Marco Gianotten

Pionier van de XLA-beweging en oprichter van Giarte. Marco helpt organisaties bij het omdenken over IT-management en het overbruggen van de kloof tussen IT'ers en business. Zijn werk focust op het vereenvoudigen van complexe materie. Meer over Marco Gianotten

Marco Gianotten

XLA® Pocketbook

Compact overzicht van de beperkingen van traditionele SLA's en hoe XLA's een antwoord bieden op moderne behoeften. Marco Gianotten contrasteert beide benaderingen en toont praktische toepassingsmogelijkheden.
Boek bekijken

21,26

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

ICT-Beheer en Outsourcing: SLA's in de Praktijk

Bij ICT-outsourcing worden Service Level Agreements cruciaal voor het managen van complexe leveranciersrelaties. De uitdaging ligt in het vinden van de balans tussen gedetailleerde afspraken en operationele flexibiliteit.

Spotlight: Barry Derksen

Professor aan de Antwerp Management School en global Director Trust & Security bij LeasePlan. Expert op het gebied van ICT-beheer, outsourcing en compliance. Bestuurslid bij ISACA en de Secure Software Alliance.

Barry Derksen

ICT-beheer en outsourcing

Praktische gids voor ICT-beheerders die te maken hebben met outsourcing. Barry Derksen legt uit hoe SLA's fungeren in verschillende beheervormen en wat cruciaal is bij het uitbesteden van ICT-diensten.
Boek bekijken

39,25

Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen

ICT-leverancier: van vijand naar vriend - Sourcing op basis van Best Value-Projectmanagement

Arjan Jonker

Innovatieve benadering van ICT-sourcing via Best Value Projectmanagement. Laat zien hoe je de leverancier transformeert van tegenstander naar partner, met praktische case study van Transavia's datacenter outsourcing.

Artikel lezen

ITIL en Service Level Management

Binnen het ITIL-framework vormen Service Level Agreements de basis voor professioneel IT Service Management. Ze definiëren niet alleen wat geleverd wordt, maar ook hoe de service-organisatie functioneert.

Jan van Bon

ITIL A Pocket Guide - 2011 Edition

Dé klassieker voor iedereen die met ITIL werkt. Jan van Bon verklaart hoe SLA's geïntegreerd worden in het complete service management framework en waarom ze essentieel zijn voor elke IT-organisatie.
Boek bekijken

21,26

Gratis verzonden | Op voorraad | Vandaag voor 21:00 besteld, morgen in huis

Jeroen Horlings

Cloud computing

Specifiek gefocust op SLA's in cloud computing. Jeroen Horlings wijdt een heel hoofdstuk aan wat goede cloud-SLA's moeten bevatten en hoe je verwachtingen managet bij het afnemen van clouddiensten.
Boek bekijken

27,95

Verwachte levertijd ongeveer 3 werkdagen

SIAM en Multi-Vendor Management

Service Integration and Management (SIAM) wordt steeds belangrijker als organisaties werken met meerdere leveranciers. Dit creëert nieuwe uitdagingen voor Service Level Agreements in een multi-vendor omgeving.

SIAM, een essentiele IT competentie voor elke grotere organisatie

Rik Lammers

Diepgaande analyse van SIAM als essentiële IT-competentie. Verkent de complexiteit van het coördineren van meerdere service providers en de rol van SLA's in deze nieuwe werkwijze, inclusief de impact van cloud providers.

Artikel lezen

Douglas Brown Scott Wilson

The black book of outsourcing

Internationaal erkend handboek voor outsourcing-professionals. Douglas Brown en Scott Wilson behandelen uitgebreid het opstellen, implementeren en monitoren van SLA's als cruciaal onderdeel van succesvolle outsourcing relaties.
Boek bekijken

53,58

Verwachte levertijd ongeveer 8 werkdagen

Een SLA is geen statisch document, maar een levend instrument dat meegroeit met de behoeften van zowel de klant als de dienstverlener. Uit: SLA Best Practices

XLA® Pocketbook Focus niet alleen op technische KPI's maar meet ook de daadwerkelijke gebruikerservaring. XLA's helpen organisaties om van technische compliance naar echte klantwaarde te bewegen.

De Toekomst van Service Level Agreements

Service Level Agreements evolueren van statische contracten naar dynamische instrumenten die betere, meer bruikbare partnerships tussen dienstverleners en klanten faciliteren. AI-tools maken SLA-management accurater en helpen significante verbeteringen te realiseren. De moderne SLA gaat verder dan technische specificaties en omarmt klantbeleving, duurzaamheid en bedrijfsresultaten. Voor organisaties die succesvol willen zijn in de digitale economie is beheersing van deze evolutie niet optioneel - het is essentieel.