Fred Reichheld is a Fellow at Bain & Company. He is the bestselling author of The Loyalty Effect, published by Harvard Business Review Press, as well as numerous articles published in Harvard Business Review.
Meer over de auteursIn de eerste editie van dit boek was de meest essentiële vraag voor de toekomst van uw bedrijf: 'Zou u ons aanbevelen aan een vriend?' Door klanten deze vraag te stellen bent u in staat om mensen die kwaad spreken over uw organisatie en de reputatie van uw onderneming bezoedelen te identificeren, waarmee u kunt voorkomen dat ze overstappen naar de concurrentie.
U genereert hiermee een vitale statistiek: uw Net Promoter Score. Sinds de eerste publicatie van het boek, heeft Net Promotor binnen alle sectoren van het bedrijfsleven organisaties doen transformeren.
In deze geheel herziene en uitgebreide editie beschrijven Fred Reichheld en Rob Markey hoe Net Promoter in de praktijk wordt ingebouwd binnen een volwaardig managementsysteem en buitengewoon goede financiële en competitieve resultaten genereert.
Praktische en inzichtelijke, 'The Ultimate Question 2.0' bevat een blauwdruk voor duurzame groei en succes.
net promoter score klantenloyaliteit klantbehoud promoters klanttevredenheid detractors passives groeimanagement klantwaarde klantgerichtheid klantgedrag mond-tot-mondreclame lifetime value klantsegmentatie klantervaring goede winsten slechte winsten bedrijfsreputatie klantacquisitie kortetermijnresultaten kostenefficiëntie langetermijnwinst herhalingsaankopen marketingaccountability klantsucces prijsgevoeligheid share of wallet medewerkersbetrokkenheid klantfeedback klantenservice
