Als verandermanager, trainer en coach bundelde ik mijn kennis over vraagstukken als klanttevredenheid en het verhogen van verkoopcijfers (online en face to face), mijn passie voor kwaliteitsverbetering van het vak van adviseur én mijn ervaringen met excellente klantbeleving tot een uitgebreid en veelomvattend handboek. In dit boek wijs ik beginnende én gevorderde adviseurs en verkopers stap voor stap de weg naar ‘the next level’ van het vak.
De klant
Het uitgangspunt van het boek is mijn visie dat adviseurs een cruciale schakel zijn in een aankoopproces. Of er nu bankzaken, vakanties, haardrogers, schoenen of een nieuw soort autowax worden verkocht, zonder passie, emotie en liefde van de adviseur of verkoper wordt geen klant echt blij, en wordt hij zeker geen vaste klant. Laat staan een ambassadeur! De adviseur is de sleutel tot succes. Anders kun je immers ook gewoon een robot inzetten bij een verkoop. Bankadviseurs, verkopers, callcenter-agents en -professionals, salesmanagers, vertegenwoordigers, accountmanagers, winkelpersoneel, ZZP’ers en ieder ander die met klanten te maken heeft, hebben een zeer belangrijke taak. Ik noem al deze mensen in mijn boek: de adviseurs!
Interactieve concurrent …een Sociale Robot!
De wereld verandert snel en om te voorkomen dat de adviseur inderdaad wordt vervangen door een zielloze machine, kan hij nog net op tijd zijn usp's gaan ontwikkelen! Het meedenken met de klant wordt steeds belangrijker, net als de klant verrassen, zijn verwachtingen overtreffen en zijn wensen realiseren. Een excellente, menselijke klantbediening dus! De adviseur die voor een excellente klantbediening gaat, begeleidt de klant naar de beste oplossing door zijn problemen op te lossen en zijn dromen werkelijkheid te laten worden. Geen robot die dat kan. De grote vraag is deze: haalt een robot de mens toch ooit in? Vanuit verschillende onderzoeken met robots is het antwoord: Já!
De adviseur
Ik kwam op basis van al mijn ervaringen en observaties tot de conclusie dat aandacht, respect, vertrouwen, passie, emotie en liefde de sleutelwoorden zijn voor het geven van advies. Een organisatie kan nog zoveel geld investeren in de ontwikkeling van zijn product of dienst en er nog zo’n hip logo, kekke reclame, hippe presentatiedisplay's en snelle afleversystemen omheen bouwen, de adviseur is degene die de klant te woord staat en het product zijn beleving meegeeft. De adviseur maakt onderdeel uit van de koop-perceptie van de klant en vormt een toegevoegde waarde. Zeker als die adviseur excellent is! Met de handvatten uit dit boek kan iedere adviseur een excellente klantbediening leveren.
Wat? Passie, emotie en liefde?
Het hoofddoel van dit boek is de adviseur tips en tools te geven voor het voeren van korte, krachtige, excellente gesprekken met als eindresultaat een excellente klantbeleving. Een adviseur wordt excellent als hij passie voelt voor het het product waarover hij adviseert. De innerlijke drive die de adviseur bij het uitvoeren van zijn werkzaamheden voelt, waardoor hij het vertrouwen van de klant krijgt, noem ik de emotie. Last but not least is daar de liefde, die staat voor het respecteren en waarderen van de klanten, en hen graag willen helpen door ze de beste oplossing of de beste dienst te leveren.
En... een Cloud en een Tornado?
Ik presenteer in mijn boek een Cloud waarin de adviseur zoveel mogelijk 'regendruppels' verzamelt. Die regendruppels bestaan uit kennis, competenties, vaardigheden en ontwikkelde positieve karaktereigenschappen. In de slurf van de tornado bevinden zich de voorbereiding, een handige gespreksstructuur en de nazorg (voor klanten en voor jezelf). De juiste doses emotie, passie en liefde en voldoende luisteren, samenvatten, empathie, nieuwsgierigheid en resultaatgerichtheid zorgen ervoor dat de tornado gaat roteren tijdens een verkoopgesprek.
De gevulde Cloud samen met de roterende slurf leidt in no time tot de perfecte Tornado: een excellente klantbeleving. Dit is de enige tornado die geen ravage achterlaat, maar die structuur geeft en binnen 7 minuten een excellente klantbeleving oplevert: een goede ervaring en een positief gevoel voor de klant... en de adviseur!
Een excellente adviseur die met passie, emotie en liefde zijn vak uitoefent, heeft meer plezier in zijn werk, heeft leukere klanten, zet meer om en ervaart veel meer voldoening. Met dit handboek Passie, Emotie en Liefde voor de Klant, het handboek voor excellente klantbediening in zeven minuten kan iedere adviseur een excellente adviseur worden.
Het laatste hoofdstuk van dit boek is geheel gewijd aan opdrachten en stappen om de adviseur te helpen de excellente adviseur van de toekomst te worden.
Richard Lopes-Slot MCC is auteur en studeerde Master Management, Cultuur en Verandering met als specialisatie Coaching. Hij heeft ruim 20 jaar ervaring in sales en het bank- en verzekeringswezen als teamleider, trainer en coach. Zijn aanpak is professioneel, snel en vakbekwaam. Richard geeft trainingen, workshops en lezingen. Hij is de auteur van Passie, Emotie en Liefde voor de Klant.