Het procesboek voor de functioneel beheerder

Een proces is een doelgerichte ordening van activiteiten om een vooraf vastgesteld resultaat te bereiken. Processen zorgen voor stabiliteit en verhogen de kwaliteit van het resultaat. Ze ontstaan doordat we dingen steeds op dezelfde manier doen en spelregels met elkaar afspreken. Er vormt zich een vast patroon dat zo vanzelfsprekend is dat we het haast onbewust uitvoeren.

Processen roepen bij veel mensen weerstand op: weg vrijheid, zelfstandigheid en creativiteit. Maar niets is minder waar. Processen zijn nodig om een organisatie te kunnen aansturen, om risico's te beperken en om voorspelbare resultaten te leveren voor alle belanghebbenden. Niet alleen voor klanten, maar bijvoorbeeld ook voor medewerkers of aandeelhouders. Juist die stabiele basis creëert ruimte voor flexibiliteit.

De ingrediënten van een proces

Eigenlijk zijn alle processen in de kern hetzelfde - ze bevatten dezelfde 5 basisingrediënten:

1. Activiteiten. Een proces bestaat uit activiteiten die in een of meer stappen door een of enkele personen of geautomatiseerd uitgevoerd kunnen worden.

2. Mensen. Activiteiten worden uitgevoerd door mensen met kennis en vaardigheden.

3. Middelen. Mensen voeren activiteiten uit met behulp van verbruiks- en gebruiksvoorwerpen waarmee de input wordt omgezet in output.

4. Kaders/rapportage. Kaders zijn alle randvoorwaarden, zoals doelen, vereisten, normen, wetgeving en dergelijke.

5. Input en output. Elk proces heeft input nodig om te kunnen starten en elk proces levert uiteindelijk dankzij de activiteiten output op.

Alleen activiteiten die waarde toevoegen

Het liefst voegen alle activiteiten in een proces ook ‘waarde' toe voor de (interne) klant of organisatie, maar de werkelijkheid is weerbarstiger. Een Lean-denker kijkt altijd kritisch naar elk proces en is er zich altijd van bewust dat elke activiteit tijd, geld en middelen kost. Daarom worden activiteiten verdeeld in twee categorieën: activiteiten die waarde toevoegen en activiteiten die geen waarde toevoegen. Activiteiten die geen waarde toevoegen kun je niet zondermeer allemaal schrappen, want sommige van die activiteiten zijn noodzakelijk - wat overblijft zijn de verspillingen.

Functioneel beheer en procesmatig werken

Ook als functioneel beheerder ben je elke dag, bewust of onbewust, met processen bezig. Je legt processen vast in een informatiesysteem, je verbetert ze, je schrapt ze en je past ze toe bij de uitvoering van je werkzaamheden. Als je niet procesmatig werkt, ben je onvoorspelbaar en voeg je minder waarde toe voor de organisatie! Dankzij procesmatig werken ontstaat er ruimte voor proactief handelen en krijg je meer grip op het beheer van de informatievoorziening. Kennis wordt beter geborgd en is overdraagbaar. De voorspelbaarheid en kwaliteit van je werkzaamheden nemen toe.

De taken die elke functioneel beheerder vrijwel dagelijks moet uitvoeren zijn onder te brengen in 9 herkenbare processen. Die processen hebben allemaal betrekking op het ondersteunen, regisseren en verbeteren van de informatievoorziening in de organisatie:

- Gebruiken, beheren en bewaken (ondersteunen)

- Verzamelen, vertalen en bepalen (regisseren)

- Realiseren, accepteren en implementeren (verbeteren)

Er worden duidelijke afspraken gemaakt wie wat doet, wie wat mag en welke taken hierbij horen. De processtappen worden beschreven en er worden procedures en werkinstructies opgesteld. Alleen als er ook wordt geïnvesteerd in de houding en het gedrag die horen bij procesmatig werken, neemt het aantal fouten af. Want al heb je nog zulke mooie processen, het blijft altijd mensenwerk. Bij procesmatig werk stap je af van een ad hoc manier van samenwerken waarbij er vaak aannames worden gedaan en er continu misverstanden kunnen ontstaan. Er wordt op een vastomlijnde manier gewerkt waardoor alles voorspelbaarder wordt.