Conflictvaardig op het werk - Win vertrouwen met conflicthantering en mediation

Conflicten roepen meestal negatieve associaties op. Een geëscaleerd conflict ben je meestal liever kwijt dan rijk. In onze decennialange praktijkervaring als arbeids- en teammediator zien wij met regelmaat de schade die escalatie met zich meebrengt. In bijna alle gevallen komt men tot de conclusie dat men al lang geen echt gesprek meer met elkaar heeft gevoerd. Dit is als procesbegeleider onze belangrijkste taak. Als onze cliënten ervoor kiezen om door een neutrale deskundige derde begeleid te worden, zorgen wij dat pijnpunten, behoeften en mogelijke oplossingen goed worden doorgesproken en uitgepraat. Wij doen dit door een luisterend oor, vertrouwen, structuur en hoop aan cliënten te bieden.

De-escalatie begeleiden

Na escalatie vraagt het tijd en aandacht voor cliënten om te de-escaleren. Een conflict is namelijk geen rationeel, maar een relationeel, emotioneel en communicatief verschijnsel. Cliënten krijgen een vervormd (vijand)beeld van de ander en zien hun perspectief als de waarheid. Zo zou je een geëscaleerd conflict tussen partijen kunnen omschrijven als twee (of meer) verschillende verhalen die strijden om voorrang. Escalatie is als een trap naar beneden richting de afgrond. En er is geen lift omhoog. Dus als partijen en (professionele) omstanders macht of kracht inzetten om het conflict te beïnvloeden, is het effect vaak dat de knoop daardoor juist vaster raakt.

Ruim 70 % van de begeleidingen die wij doen, leiden tot een stap vooruit in de communicatie en een (deel) oplossing. Bij een geslaagde begeleiding er altijd sprake van een transformatie van betrokkenen. Schematisch gaat dit als volgt: eerst horen, dan (h)erkennen en vervolgens betrokkenen uitnodigen op basis van autonomie zelf keuzes te maken over de interactie met de ander en over de inhoudelijke kant van de zaak.

Voorkomen onnodige escalatie

Waarom zou je deze aanpak pas inzetten als het arbeidsconflict al is geëscaleerd? Uit onderzoek van TNO en CBS (2020) blijkt dat 26% van alle werkenden een conflict op het werk had. Werkgevers maakten in 2018 € 3,1 miljard kosten als gevolg van werkstress. Er is dus nog wat te winnen om eerder en beter met meningsverschillen en arbeidsconflicten om te gaan. Mede tegen deze achtergrond is de Arbeidsomstandighedenwet in 2018 gewijzigd. Werkgevers moeten beleid voeren ter voorkoming of beperking van psychosociale arbeidsbelasting. Preventie staat nog meer centraal. Ook ten aanzien van arbeidsconflicten, aangezien een geëscaleerd conflict stress en gezondheidsrisico’s met zich meebrengt. Zo moet de bedrijfsarts de werkgever adviseren over het toepassen van preventieve maatregelen voor gezond en veilig werken. Daarna zijn er voor de conflictpraktijk twee belangrijke en juridisch relevante documenten ontwikkeld. De NVAB Richtlijn Conflicten in de werksituatie van 2019 en de Stecr werkwijzer Arbeidsconflicten van 2022. Doel van beide documenten is het goed aangaan van geëscaleerde conflicten en het voorkomen ervan.

Conflictvaardige organisaties

Veel organisaties zijn op zoek naar meer eigenaarschap en zelfsturing. Veel minder organisaties zijn er mee bekend dat verschillen en conflicten bijdragen aan meer professionaliteit, duidelijke besluitvorming en een leven lang leren door elkaar echt te ontmoeten. De ‘plek der moeite’ opzoeken dus. Via een conflictmanagementsysteem kan een organisatie ervoor kiezen om op een samenhangende manier betekenis te geven aan verschillen en conflicten in relatie tot mens, arbeid en organiseren. Hiermee leer je mensen in de organisatie conflictvaardiger te worden.

Conflictvaardig ben je als je vroegtijdig conflicten kunt (h)erkennen en doorhebt wanneer verschillen spannend worden. Als je snapt wanneer welke psychosociale mechanismen een rol spelen, ook als het over jezelf gaat. Als je in staat bent om methoden en technieken te gebruiken zonder dat escalatie optreedt. En tot slot, als je weet wanneer je het zelf niet meer kunt en tijdig de hulp van anderen inroept.

Om als organisatie conflictvaardig te zijn, is het nodig dat er voor de mensen in de organisatiestructuren procedures, werkwijzen en methoden beschikbaar zijn voor zowel de preventieve als curatieve omgang met conflicten.

Inzetten op conflictvaardigheid van organisatie, team en individu levert persoonlijke groei en organisatiegroei op. Dit kan goed van pas komen in een tijd waarin krapte op de arbeidsmarkt langdurig zal zijn en de digitalisering van arbeid en toenemende diversiteit van medewerkers een gegeven is.