Stephan van Slooten is marketeer pur sang. Met meer dan 16 jaar ervaring binnen
vooral de financiële dienstverlening is hij thuis in de verschillende facetten van
(direct) marketing, klantbeleving, innovatie en communicatie.

Meer over de auteurs

Stephan van Slooten, Berry Veldhoen, Wilfred Achthoven, Joep van Rensch, Bart van Ratingen e.a.

Basisboek Customer Journey

Name: Basisboek Customer Journey
Author: Stephan van Slooten

Een inleiding in het vakgebied

Paperback Nederlands 2022 2e druk 9789001078409

Verkooppositie 739Hoogste positie: 276

Verwachte levertijd ongeveer 2 werkdagen

42,95

In winkelwagen

Samenvatting

- Het eerste studieboek over Customer Journey voor het hoger onderwijs;
- leert studenten vanuit de klantbeleving te kijken, denken en doen;
- gebaseerd op de praktijkervaring van honderden Customer Journey-projecten.

Voor een groeiend aantal organisaties is klantbeleving de sleutel tot succes. Een goede klantbeleving leidt tot loyale klanten, spontane aanbevelingen en commercieel resultaat. De belangrijkste methodiek om dit succes te behalen is de Customer Journey, het centrale thema van dit boek. Basisboek Customer Journey is speciaal ontwikkeld om hbo-studenten kennis te laten maken met klantbeleving en de Customer Journey. Via praktische technieken en tips biedt het boek inzicht in hoe klantbeleving en Customer Journeys kunnen worden ingezet om optimale resultaten te behalen, voor de klant en voor de organisatie. Er is aandacht voor de manieren waarop organisaties een emotionele connectie kunnen maken met klanten en medewerkers. Studenten leren vanuit de reis van de klant te kijken, denken en doen. Het boek bevat inspirerende praktijkcases van bekende merken

In deze geactualiseerde, tweede editie wordt een aantal nieuwe tools en methodieken geïntroduceerd die in de afgelopen drie jaar in de Customer Experience-praktijk zijn (door)ontwikkeld, waaronder het gebruik van Gidsende Principes, de Belevingspiramide en de Medewerkersbelevingsspiegel. Ook is het onderwerp Customer Journey Management verder uitgediept, onder meer met de toepassing van het CX Life Cycle Model en Customer Journey Orkestratie. Diverse nieuwe cases van o.a. ANWB, KNVB, NS en Zonneplan, maar ook de actuele learnings uit de praktijk en uit de Virtual 9+ Experience World Tour, brengen de theorie nog meer tot leven.

Basisboek Customer Journey is geschikt voor de hoofdfase van marketing-, communicatie- en mediaopleidingen in het hoger onderwijs, maar ook voor aanverwante opleidingen waar de Customer Journey en Customer Experience aan de orde komen.

Specificaties

ISBN13:9789001078409

Trefwoorden:hoger onderwijs, klantbeleving, Customer Journey

Taal:Nederlands

Bindwijze:paperback

Aantal pagina's:204

Uitgever:Noordhoff

Druk:2

Verschijningsdatum:15-12-2022

Hoofdrubriek:Marketing

ISSN:

Lezersrecensies

Wees de eerste die een lezersrecensie schrijft!

Schrijf een recensie

Uw cijfer

?

Log in om te stemmen

Over Stephan van Slooten

Stephan van Slooten is marketeer pur sang. Met meer dan 16 jaar ervaring binnen vooral de financiële dienstverlening is hij thuis in de verschillende facetten van (direct) marketing, klantbeleving, innovatie en communicatie. Van Slooten is sinds 2008 partner bij Altuïtion. Hiervoor was hij als manager marketing en communicatie ondermeer verantwoordelijk voor het merk Centraal Beheer Achmea en de 'Even Apeldoorn bellen'-campagne. Hij treedt regelmatig op als spreker op congressen en is docent van diverse opleidingen van de Academie voor Management (RUG).

Andere boeken door Stephan van Slooten

Bekijk alle boeken

Over Berry Veldhoen

Ir. Berry Veldhoen (1959) is bedrijfskundige en al ruim 20 jaar actief als businessinnovator. Hij heeft in 1997 Altuïtion (mede)opgericht. Specialisme van Altuïtion is commerciële innovatie, waarbij de klantbeleving altijd centraal staat. Onder zijn leiding heeft Altuïtion al vroeg (2004) licentierechten verworven voor wetenschappelijke methodes om de (grotendeels onbewuste) beleving van de klanten van haar opdrachtgevers inzichtelijk te maken, te visualiseren en te analyseren. Samen een aantal grote Nederlandse ondernemingen worden innovatieve, slimme commerciële proposities, processen en (klantbehoud)programma's ontwikkeld. Hiervoor was Berry Veldhoen na enkele logistieke managementfuncties als algemeen directeur verantwoordelijk voor de sterke groei van Bolesian, een start up op het terrein van kennistechnologie. Het bureau werd marktleider in de Benelux en later onderdeel van Capgemini waar Veldhoen directeur Advanced Technology Services werd. In die hoedanigheid was hij verantwoordelijk voor het stimuleren van 'early applications' van doorbraaktechnologieën zoals bijvoorbeeld internet.

Andere boeken door Berry Veldhoen

Bekijk alle boeken

Inhoudsopgave

1 Inleiding customer journey en customer experience management 11
1.1 Loyale klanten: het fundament onder groei 12
1.2 Klantloyaliteit en klanttevredenheid 15
1.3 Functionele beleving versus emotionele beleving 17
1.4 Excellente klantbeleving: introductie in het 9+ denken 21
1.5 Sleutelen aan emotionele klantbeleving: customer experience management 22
1.6 De reis van de klant 24
1.7 De customer journey als methodiek 25
1.8 Soorten customer journeys 26
1.9 Opbouw van de customer journey 28
Samenvatting 30

2 De customer journey als methodiek en vorm 33
2.1 Customer insights 34
2.2 De customer journey schematisch weergegeven 35
2.3 Eerste element: episodes 36
2.4 Tweede element: beleving (functioneel en emotioneel) 39
2.5 Derde element: diepe drijfveren 40
2.6 Vierde element: gedrag 42
2.7 Vijfde element: breinheuristieken 43
2.8 Zesde element: klantcontext 44
2.9 Persona’s 46
Samenvatting 51

3 Customer journey mapping: voorbereiding en Customer Journey 1.0 53
3.1 Voorbereiding van de customer journey 54
3.2 Inleiding op de customer journey fasering: de customer journey 1.0, 2.0, 3.0 61
3.3 De customer journey 1.0: analyseren en structureren van de aanwezige kennis en in kaart brengen van de actuele situatie 65
Samenvatting 74

4 Customer journey 2.0: het genereren van klantinzichten 77
4.1 Inleiding tot belevingsonderzoek 78
4.2 Opzetten van belevingsonderzoek 79
4.3 De customer journey analyseren 96
Samenvatting 105

5 Customer journey 3.0: op weg naar de ideale klantreis 109
5.1 Genereren van concrete verbeterideeën 110
5.2 Brainstormtechniek voor de customer journey 110
5.3 Van 9+ kernideeën naar 9+ concepten: de 9+ toets 114
5.4 Kanaalinzet 124
5.5 De customer journey ‘light’ 126
5.6 Customer journey thinking 129
Samenvatting 131

6 Customer journey making: de customer journey als basis voor duurzame verbetering 133
6.1 Van 9+ concept naar 9+ design 134
6.2 Storyboarding 142
6.3 Prototyping 146
6.4 Pilots 151
6.5 De customer journey als ‘gelijkrichter’ 155
6.6 De Gidsende Principes 156
Samenvatting 158

7 Customer journey mining en customer journey management 161
7.1 Meten van belevingsresultaten 162
7.2 De vier gouden feedbackregels 165
7.3 Closed Loop Feedback 166
7.4 Making the right choices: selecteren en prioriteren op basis van klantfeedback 168
7.5 Customer journey management 170
7.6 Customer journey maturity model 175
7.7 De kracht van de customer journey 177

Samenvatting 180
Literatuuropgave 181

Appendix 1 Paspoortoefening 183
Appendix 2 Klantbeleving loont 191
Appendix 3 Hiërarchie momenten van de waarheid 192
Appendix 4 Tien veelvoorkomende breinheuristieken 194

Illustratieverantwoording 196
Register 197
Over de auteurs 200
Recensies 203

Aanbevolen live events...

donderdag 23-01-2025

Leidinggeven aan generaties op de nieuwe werkvloer

Masterclass

Mensen die dit boek kochten, kochten ook...

Tonnis Bolks

Professioneel communiceren met ouders en kinderen

€ 31,95
Marjolein Visser

Basisboek Online Marketing

€ 77,50
Michel van Ast

Actief en samenwerkend leren

€ 52,95
Francis Staatsen

Moderne vreemde talen in de onderbouw

€ 43,50
Yvonne van Zaalen

Interprofessioneel samenwerken in zorg, welzijn en onderwijs

€ 37,50
Jim Scrivener

Learning teaching

€ 84,75

Managementboek Top 100

Bekijk de volledige Managementboek Top 100

Uw winkelwagen